כשאנחנו יוצאים למסע, עלינו לבדוק כל הזמן מה המסלול בו אנחנו צועדים, מה הכיוון אליו אנחנו הולכים, מה המטרה שלנו בסופו של דבר. לא משנה אם זה מסע אישי, מסע קבוצתי, צבאי או אחר.
כך בדיוק צריכות לנהוג חברות עסקיות שיוצאות אל מה שמכונה "מסע לקוח". מן הסתם, לא מדובר במסע פיזי או נפשי, כפי שאנחנו עושים בחיינו האישיים, אלא מדובר בסוג אחר של מסע, מסע אותו החברה עוברת עם הלקוח מהרגע שהוא מצטרף לחברה ובוחר לקבל את השירותים שלה. זה מסע בעל ערך משמעותי לכל עסק, מכל סוג, בכל צורה.
כשאנחנו מדברים על מסע לקוח, הרי שהכוונה שלנו למעשה היא למה שאנחנו מכירים כחוויית הלקוח. מושג שכבר הפך לשגור בפי כל, והוא למעשה מהווה את הבסיס לפעילות של כל עסק ועסק, ולא משנה באיזה תחום הוא עוסק. בסופו של דבר, כל עסק צריך לספק ללקוחות שלו חוויה ייחודית, חווית שירות ברמה גבוהה, אשר תגרום להם להישאר לקוחות שלו ולא לעבור למתחרים.
מה זה מסע לקוח ולמה יש לבחון אותו כל הזמן
מיפוי מסע לקוח הוא תיאור מהרגע בו הלקוח מתחיל לקבל את השירותים של החברה, מכאן והלאה. המסע מבוסס על כל המאפיינים שהחברה מספקת ללקוח מבחינת השירות. כמובן הכוונה היא לפלטפורמות דיגיטליות, פלטפורמות וירטואליות ואחרות. כיום יש לא מעט כלים ואמצעים בעזרתם יכול העסק לספק שירות ברמה גבוהה ללקוחות שלו.
יש צורך לבחון כל הזמן, מה הם הצרכים של הלקוח, מה המאפיינים שלו, ובהתאם לכך, לספק לו שירות, לספק לו את התנאים והצרכים השונים ברמה הכי טובה שיש, במהירות, יעילות, כך הוא יהיה מרוצה וימשיך לרצות להיות לקוח של החברה.